مهارات الاتصال والتواصل


أولا  : مفهوم الاتصال
جاء تعريف الاتصال في اللغة بمعنى الصلة و العلاقة و بلوغ غاية معينة من وراء تلك الصلة ، قال ابن منظور في لسان العرب   وصل الشيء وصلاً و صلة ، و الوصل ضد الهجران و وصل الشيء إلى الشيء وصولاً و توصل إليه انتهى إليه و بلغه .
و قال أبو بكر الرازي في مختار الصحاح :  وصل إليه يصل وصولاً أي بلغه ، و الوصل ضد الهجران ، و الوصل أيضا وصل الثوب و الخف وصله أي اتصال    و ذريعة ، و كل شيء اتصل بشيء فبينهما وصلة .
و قال الأصفهاني في مفردات الألفاظ الاتصال :  اتحاد الأشياء بعضها ببعض كاتحاد طرفي الطائرة و ضدها الانفصال .   
و يعرف الاتصال بأنه ”   عملية تبادل المعلومات بواسطة رموز معينة ”  و قد عرفه    الطنوبي : ” بأنه ظاهرة اجتماعية تتم غالبا بين طرفين لتحقيق هدف أو أكثر لأي منهما أو لكليهما ، و يتم ذلك من خلال نقل معلومات أو حقائق أو آراء بينهما بصورة شخصية أو غير شخصية و في اتجاهات متضادة بما يحقق تفاهم متبادل بينهما و يتم ذلك من خلال عملية اتصالية ” 
يستنتج مما سبق أن عملية الاتصال عبارة عن عملية متكاملة يتم فيها نقل المعلومات و المعاني و الأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين من أجل تحقيق الأهداف المرجوة لدى أي جماعة منشودة من الناس ، و أن عملية الاتصال هذه بمثابة نشاط اجتماعي .
و يعرف الدكتور عائض القرني في كتابه )  حتى لا تكون كلا (  فقال الاتصال   بأنه  ” : سلوك أفضل السبل و الوسائل لنقل المعلومات و المعاني و الأحاسيس و الآراء إلى أشخاص آخرين و التأثر في أفكارهم و إقناعهم بطريقة لغوية أو غير لغوية ” .
ثانيا : أهمية الاتصال
إن عملية الاتصال تحدث في أي زمان و مكان نلتقي بأشخاص كثر ، و نريد التواصل معهم بمعلومة أو فكرة ، لذلك فهي عبارة عن أنشطة يقوم بها الإنسان في حياته .
لقد نجحت البشرية في الحقبة الأخيرة من الزمان في تطوير أساليب متعددة للاتصال من هاتف و فاكس و جوال و انترنت و غيرها من الوسائل التكنولوجية التي تستخدم بعصرنا الحالي الذي يسمى بعصر الاتصالات ، و تمر عملية الاتصال وفق خطوات محددة لا تتم إلا من خلالها و تتمثل هذه الخطوات بما يلي
وجود حافز أو رغبة لدى المرسل أي هدف يريد تحقيقه
تحديد صيغة الرسالة و أثناء ذلك لابد من توقع رد فعل المستقبل .
انجاز الرسالة فعلا و تنفيذها على أرض الواقع .
استقبال المرسل إليه لرسالتك .
رد فعل المستقبل أو المرسل إليه تجاه رسالتك ، و هو الهدف الذي تسعى لبلوغه و الوصول إليه .    
إن عملية الاتصال تتم من خلال رموز لغوية أو غير لغوية ، و ذلك باستخدام الإشارات أو الإيماءات تثير في نفس المستقبل معان معينة ، و نقصد بالمعاني أي استجابات داخلية خاصة بالمستقبل ، لذلك فإن الهدف التي تسعى له عملية الاتصال هو نقل المعلومات أو الأفكار و الآراء من شخص إلى شخص آخر بواسطة وسائل شفوية أو غير شفوية من أجل تحقيق النتائج  المرجوة .
ثالثا : عناصر الاتصال و مكوناته
إن عملية الاتصال عملية ديناميكية أي  ( نشاط اجتماعي متحرك  ( ، و هي عملية مستمرة بين الناس ، فالناس لا يفكرون فيما كانوا يتصلون بشأنه بعد انتهائه فحسب ، بل يفكرون عند القيام بعملية الاتصال ، و هذه العملية تتم في بيئة و مكان معين ، و أن عملية الاتصال هذه تتطور و تتغير بشكل لا يمكن أن تتوقع معه ما سيحدث تشتمل على العناصر التالية :
1- المرسل  : شخص يرغب في إبلاغ طرف آخر معلومات معينة من أجل التأثير على سلوك معين .
2- الرسالة  : فكرة ذهنية تدور في عقل المرسل أي موضوع معين يود إبلاغها لشخص ما .
3- القناة أو الوسيلة  : الطريقة التي يقوم بها المرسل لإيصال الرسالة إلى المستقبل ، و قد تكون هذه الوسيلة إما كتابية أو شفهية . 
4- المستقبل :  شخص يقوم بتحليل الرسالة و تفسيرها ، و نتيجة هذا التفسير تصل إلى المعنى أي الفكرة .
5- التغذية الراجعة  : يقوم المستقبل بإبلاغ المرسل عملية تسليمه للرسالة و فهمه لها يقوم بالرد عليها ، و هنا يتحول المستقبل إلى مرسل .
6- البيئة  : و يقصد بها السياق الذي يتم فيه عملية الاتصال .
7- المعوقات و مصادر التشويش  : أي المعوقات و الأسباب التي تؤدي إلى عدم وضوح الرسالة و فهم معناها .
رابعا : أنواع الاتصال
تتنوع عملية الاتصال إلى عدة أنواع و ذلك يعتمد على عدد الأشخاص المشتركين في عملية الاتصال ، و تقسم أنواع الاتصال إلى ما يلي
1-     الاتصال الذاتي
يتركز هذا النوع من الاتصال داخل الإنسان نفسه فهو المرسل و المستقبل في آن واحد ، و تتكون الرسالة من الأفكار و المشاعر و الآراء ، و تتم عملية الاتصال في الدماغ الذي يترجم الأفكار و يفسرها و يحللها و يقوم أيضا برفض هذه الأفكار أو قبولها . 
2-     الاتصال الشخصي
يتركز هذا النوع من الاتصال بين اثنين أو أكثر مع بعضهم بعض ، و يتم ذلك من خلال تبادل المعلومات و حل المشكلات ، و يتميز هذا النوع من الاتصال بما   يلي
 تبادل الرأي بين أطراف الاتصال مباشرة .
توفير فرص الصداقة و التعاون و إزالة و تخفيض فرص التوتر .
  تقيم المفاهيم و الآراء بين طرفي الاتصال أثناء اللقاء .
  توفير الوقت و الجهد .
   يحمل تغذية عكسية مباشرة .
3-    الاتصال الجمعي
و فيه تنتقل الرسالة من شخص واحد إلى عدد من الأشخاص يستمعون ، و يتميز هذا النوع من الاتصال بالصبغة الرسمية و الالتزام بالقواعد العامة للغة و وضوح الصوت ، و غالبا ما تكون هناك مقاطعة من قبل المستمعين ، و لكن يمكنهم التعبير عن مواقفهم من خلال التصفيق أو هز الرأس .
خامسا : خصائص الاتصال
الاتصال عملية متشابكة العناصر حيث أنها تمتلئ بالرموز اللفظية و غير اللفظية التي يتبادلها المرسل و المستقبل في ظل الخبرات الشخصية و التصورات الثقافية لكل متصل ، و لذلك لابد من معرفة الخصائص العامة التي تعبر عن هذه العملية الاتصالية فهي تتميز بما يلي
الاتصال عملية مستمرة .
الاتصال يشكل نظاما متكاملا .
الاتصال تفاعلي و آني و متغير .
الاتصال غير قابل للتراجع أو التفادي غالبا .
الاتصال قد يكون قصديا و قد لا يكون .
اتصال ذو أبعاد متعددة .
سادسا : وسائل الاتصال
هناك وسائل متعددو تتم فيها عملية الاتصال مع الآخرين ، لكن هناك وسائل لها أثرها في عملية الاتصال من حيث فهم الرسالة و وضوح الأفكار و الآراء التي تهدف إليها الرسالة ، و من أبرز هذه الوسائل ما يلي:
1-     الاتصالات الشفهية ( اللفظية )
و هو الاتصال الذي يستخدم الألفاظ المنطوقة المشتملة على كلمات أو جمل أو عبارات دالة على معنى مفيد و تتكون من الفكرة أو الموضوع الذي يريد الشخص نقله إلى المعنى ، و من الوسائل التي تمثل هذا النوع  :
المقابلات الشخصية .
المناقشات و الندوات و المحاضرات و الاجتماعات .
الاتصالات الهاتفية .
2-     الاتصالات الكتابية ( التحريرية )
و هو الاتصال الذي يستخدم كتابة الأفكار و المعلومات إما باستخدام الكلمات أو الرموز و توزيعها على الأشخاص ، و يعد هذا النوع من الاتصالات سلاح ذو حدين فقد يكون ايجابيا إذا اتسم بالدقة التعبيرية و الوضوح و عندها يمكن اعتماده كوثيقة رسمية قانونية و قد يكون سلبيا إذا لم يكن بالدقة المطلوبة و بالتالي يكون عبء على الشخص المعنى و ذلك في عملية حفظه ، و من الأمثلة على هذا النوع ما يلي :
التقارير و الأوامر .
التعليمات و كتيبات المؤسسة .
و لهذا النوع من الاتصالات ميزات أهمها  :
سهولة التدوين و التوثيق .
إمكانية بثها و إرسالها إلى أكبر عدد ممكن من الأفراد دون أي تشويش على المحتوى العام للرسالة .
إمكانية الرجوع إلى الوثائق في المستقبل
  إمكانية تقديم الكثير من التفاصيل و الشواهد و الأدلة في مثل هذا النوع من الاتصالات .
  إمكانية استخدام الصور و الرسومات و الجداول و غيرها .
3-     الاتصالات الالكترونية
و هي القرارات التي تصل إلى الأشخاص عن طريق التقنيات الحديثة مثل الشبكة العنكبوتية ( الانترنت ) ، و مثل هذا النوع من الاتصالات يعزز نمو و فاعلية الاتصال بين الأشخاص إلا أنه من الممكن أن يفهم بشكل غير صحيح في حال إذا لم يكتب على طريقة الاتصالات الكتابية 
و يستخدم هذا النوع من الاتصالات بأسلوبين هما :  الاتصال الكتابي (  الرسائل الالكترونية )  و الاتصال الشفوي ( المؤتمرات و الفيديو )  .
4-     الاتصالات غير اللفظية ( لغة الجسد )
هي الاتصالات التي لا تستخدم الكلمات للدلالة على معانيها و إنما لغة غير لفظية مثل لغة الإشارات ، و من الجدير بالذكر أن هذا النوع من الاتصالات يعد الأقدم تاريخيا ، فقد استخدمته الشعوب منذ ملايين السنين كلغة اتصال وحيدة ، و تعتمد الاتصالات غير اللفظية على تعابير الوجه و الجسد لنقل الإيماءات الفعالة .
سابعا : استراتيجيات الاتصال الفعال
يعرف الاتصال الفعال  ”   بأنه عملية إرسال الرسالة بطريقة تجعل المعنى الذي يفهمه المستقبل مطابق إلى حد بعيد للمعنى الذي يقصد المرسل ” .
و نظرا للدور التي تقوم به عملية الاتصال في حل المشكلات ، و بالتالي يعود بالنفع على الأفراد ، و قد وضع الخبراء عدة أفكار و طروحات تجسد عملية الاتصال الفعال و زيادة فاعليته ، و من هذه الاستراتيجيات ما يلي:
1-     إستراتيجية (  انشر و تأمل )
لا تعد هذه الإستراتيجية ذات فعالية كبيرة في عملية الاتصال ، و تتميز هذه الإستراتيجية بأنها تحتوى على كم كبير من المعلومات ، لكن كثرة المعلومات هذه قد تؤدي إلى إرباك لدى العديد من الأشخاص مما يؤدي إلى قلة فاعلية الاتصال .
2-     إستراتيجية ( أخر و رغب )
تقوم هذه الإستراتيجية على تقديم معلومات قليلة لأنها تستهدف عملية اتصال   فعال ، و إن محتوى الرسالة في هذه الاستراتيجية غنيا و واضحا و موضوعاتها تجذب الانتباه و تعزز الاهتمام بعملية الاتصال .
3-     إستراتيجية (  تحديد ما هو مهم ثم الاستطلاع )
تعد هذه الإستراتيجية من أفضل الاستراتيجيات لأنها تحقق أفضل مطابقة بين كمية المعلومات و عملية الاتصال ، و السبب في ذلك يعود إلى أن التغذية العكسية هي التي تعزز كفاءة الاتصال .
4-     إستراتيجية ( التقييد ثم التعزيز )
تعد السرية و الرقابة على المعلومات من أهم سمات هذه الإستراتيجية لأنها مصدر القوة فيها المعلومات ، و نتيجة هذه السمة غالبا ما يرافق هذه الإستراتيجية الإشاعات و هذا يؤثر سلبا بعملية الاتصال .
ثامنا : أغراض الاتصال
تحقق عملية الاتصال مجموعة من الأغراض و عدد لا بأس به من الاحتياجات و لا يتم ذلك إلا إذا كان الاتصال فعالا و يوفر قدر كبير من المتعة و الرضا عن النفس ، و سوء كان ذلك الاتصال بين شخص واحد أو عدة أشخاص فإن نجاح الاتصال يشعر المرء بنوع من السعادة و الارتياح و بما أن الهدف من الاتصال هو تحقيق الذات و الرغبات الشخصية و بناء العلاقات مع الآخرين ، و يمكننا تقسيم المجالات الرئيسة لأهداف الناس في الاتصال إلى أربعة مجالات رئيسة   هي :
1-     الأغراض المتعلقة بالاستجابة للحاجات
و يندرج تحت هذه الأغراض مجموعة من العناصر :
 – البقاء و المحافظة على الحياة
لقد أثبت الدراسات الحديثة أن عملية الاتصال مهمة جدا لصحة الإنسان و أن غياب هذا العنصر يؤثر على صحة الإنسان سلبيا .
 – الحاجة إلى الأمان و الشعور بالاطمئنان
إن رغبة الإنسان بالشعور في الأمن و الاستقرار ، يعد دافعا قويا لعملية الاتصال مع الآخرين .
 – الحاجة إلى الإقناع
الإقناع هو الهدف الإساسي من عملية التواصل مع الآخرين ، و ذلك من أجل تغير مواقفهم و تحريضهم على قول شيء ما ، و قد يكون فيه نوع من السلطة للحصول على ما نريد .
– الإعانة على اتخاذ القرار
من المعلوم أن عملية الاتصال مع الآخرين تساعد الفرد على اتخاذ القرار المناسب ، و ذلك من أجل تبني سلوك معين نفكر بالقيام به ، بالإضافة إلى عملية البحث عن المعلومات التي تدعم عملية اختيار القرارات المناسبة .
  – الحاجة إلى التأكيد
و يتم ذلك للتأكيد على القرارات التي نتخذها من أجل الحصول على المعلومات و الآراء التي تدعم القرار المتخذ .
2-     الأغراض المتعلقة بالجوانب الاجتماعية
و يشتمل هذا الغرض على مجموعة من العناصر :
  – التعاون مع الآخرين
إن عملية الاتصال تساعد الإنسان على تكوين مجموعات اجتماعية متعددة ، و تساعد في تلبية احتياجاته الاجتماعية و الوظيفية .
   – الحفاظ على المؤسسات القائمة و المجتمع
يتم ذلك من أجل المحافظة على مؤسسات المجتمع المحلي من مراكز صحية و تعليمية و الاستفادة من التواصل المتبادل بين الأفراد .
3-     الأغراض المتعلقة بالجوانب الاقتصادية
و في هذا الجانب هدفان محددان هما :
     – الحصول على المعلومات
و هنا يتم تبادل المعلومات و الأخبار مع الآخرين بشكل دائم و آني ، من أجل تحقيق المنافع و دفع المضار .
   – فهم العالم من حولنا
و هنا يتم تحديد طبيعة الخريطة المادية و الاجتماعية لما يدور من حولنا في هذا العالم 
4-     الأغراض المتعلقة بجوانب التعبير عن النفس
5-  و هنا يكمن الهدف الأساسي من عملية التواصل و هي التعبير عن الأماني و توضيح وجهات النظر اتجاه الآخرين بطريقة مبدعة ، و يتم التعبير عن هذه الأفكار من خلال الكلمات أو الصور أو الأصوات . 
تاسعا : معوقات الاتصال
تتعد معوقات الاتصال التي تؤثر على عملية التواصل مع الآخرين و بالتالي لا يتم تحقيق الأهداف المنشودة مما يؤدي إلى نتائج سلبية على الأفراد و المنظمات معا ، و تتصل هذه المعوقات بالعناصر الأساسية لعملية الاتصال و على هذا الأساس سيتم دراسة هذه العقبات من خلال استعراض عناصر الاتصال
1-     المعوقات المرتبطة بالمرسل
يرى روزنفيلد  أن الاتصال الفعال يتطلب قدرا كبيرا من التركيز و الحكمة و المنطق و الدراية من قبل المرسل ، لأن من مصلحة المرسل أن يكون كذلك إذا ما أراد فعلا إيصال معلومات أو بيانات معينة تحقق له و للمستلم أهداف معينة .
و من أبرز المشاكل و المعوقات التي يكون مردها المرسل الآتي :
 الحالة النفسية للمرسل .
 الافتراضات و الأحكام الخاطئة أو المظللة لدى المرسل .
الاستخدام الخاطئ لتوقيت إرسال الرسالة .
 عدم كفاءة المرسل أو افتقاده لمهارات الاتصال .
التفاوت في السلطة الوظيفية .
2-     المعوقات المرتبطة بوسيلة الاتصال
تعد وسيلة الاتصال مهمة للغاية في عملية الاتصال ، لأنها تساعد المرسل في عملية الاتصال ، لذلك يتطلب من هذا الجانب أن تمتاز بفاعلية مميزة حتى يستطيع المرسل إرسال الرسالة .
و يمكن إيجاز المعوقات التي تتعلق بوسيلة الاتصال بالآتي :
الاختيار الخاطئ للوسيلة .
 الاستخدام الخاطئ للوسيلة .
تعدد المستويات الإدارية .
 سوء و ضعف وسيلة الاتصال .
 ازدحام و اختناق قنوات الاتصال .
3-     المعوقات المرتبطة بمضمون الرسالة
كثيرة هي المعوقات و المشاكل التي تتعلق بمضمون الرسالة ، حيث يكون قسم منها متعمد و الآخر غير متعمد ، و يمكن إيجاز هذه المعوقات بما يلي :
·         لغة الرسالة .
·         هدف الرسالة .
·         أسلوب كتابة الرسالة .
·         أسلوب نطق الرسالة .
4-     المعوقات المرتبطة بالتغذية العكسية
تعد التغذية العكسية من أهم عناصر الاتصال ، لأنها تعد بمثابة الخلاصة العامة لعملية الاتصال ، و يمكن إيجاز هذه المعوقات بما يلي :
تركيز المرسل على الأهداف دون الاهتمام بدوافع و رغبات المستقبل .
عدم الاهتمام بالرسائل غير اللفظية أو التلميحات التي تعطي مؤشرات عن وصول الرسالة من عمدمها .
النظرة الفوقية لدى المرسل و عدم استعداده بأخذ آراء الآخرين .
عدم الاكتراث بأهمية التغذية العكسية .
عاشرا : أساليب التغلب على معوقات الاتصال
التركيز على وسيلة الاتصال حتى تستطيع تحقيق الأهداف المنشودة من عملية الاتصال 
التركيز على محتوى الرسالة من حيث المعنى و القدرة على التأثير بالآخرين .
مراعاة الفروقات الثقافية و الاجتماعية و السلوكية .
التركيز على جذب انتباه المستقبل ، و إثارة اهتمامه .
العمل على تقليص حدة الضوضاء و التشويش ، لأن ذلك يؤثر على عملية الاتصال
المهارات الأساسية لعملية الاتصال
1-     مهارة التفكير
و تعرف هذه المهارة بأنها سرعة استعمال الفكرة في المواقف و العلاقات المحيطة بالعمل خلال عملية الاتصال ، و لابد من التفريق بين نوعين من التفكير أثناء استخدام أو دراسة مهارة التواصل مع الآخرين هما :
– التفكير التحليلي
هو التفكير الذي يعتمد على المنطق كأساس للوصول إلى حل لمشكلة ما ، و لابد من إتباع خطوات علمية منطقية للتعرف على المراحل التي تمر بها المشكلة .
– التفكير الابتكاري
هو التفكير الذي يعتمد على الخيال و الإبداع للوصول إلى حل لمشكلة ما ، و يتميز هذا النوع بتعدد الأفكار المختلفة التي تقود الشخص للوصول إلى الحل .
2-     مهارة التحدث
و تعرف هذه المهارة بأنها قدرة الشخص على التحدث بفاعلية مع الآخرين و تجنب الوقوع في الأخطاء أثناء الحديث ، و عملية توجيه الأسئلة إلى المستمع بالطريقة التي تساعد الشخص على إيصال رسالته بشكل فعال .
و حتى يتمكن المرسل من التحدث بفعالية إلى المستقبل ، يجب أن يراعي النقاط التالية اختيار التوقيت المناسب للتحدث مع المستمع .
معرفة محتوى الرسالة ، و ما تتضمنه من مفاهيم .
استخدام أساليب متنوعة في الحديث و التركيز على جوهر الموضوع .
استخدام لغة بسيطة و مصطلحات واضحة .
استخدام الأمثلة المباشرة أثناء الحديث .
3-     مهارة الاستماع
و تعرف هذه المهارة قدرة المستقبل على التركيز بمحتوى الرسالة و فهمها على الوجه   المطلوب ، و تمر هذه المهارة بعدة مراحل :
الإنصات
التفسير
الاستيعاب
التذكير
التقييم
الاستجابة ( لفظية ، غير لفظية ، استجابة المشاعر )
و حتى يتمكن المستقبل من عملية الاستماع للمرسل ، لابد من تنفيذ الخطوات التالية :
  عدم مقاطعة المرسل .
 التركيز على الهدف الأساسي لحديث المرسل .
 عدم إطلاق الأحكام على حديث المرسل حتى ينتهي من حديثه .
 التعمق في كلمات المرسل و محاولة تفسيرها بالوجه المطلوب .
4-     مهارات الاتصال غير اللفظي
و تعرف هذه المهارة بأنها مجموعة من الأشكال الحركية و الإيماءات التعبيرية التي توحي إلى معاني يتفق عليها مجموعة من الناس ، و تستخدم هذه المهارة لتوضيح فكرة ما دون التعبير عنها بالكلام ، و من أهم أنوع الاتصالات غير اللفظية و التعبيرية ما يلي :
النواحي الصوتية المصاحبة للكلام .
الإنصات بالنظرات .
الحركات الصامتة .
استخدام الوضع الجسماني في الاتصالات .
5-     مهارة الإقناع
الإقناع هو عملية فكرية و شكلية يحاول فيها أحد الطرفين التأثير على الآخر و إخضاعه فكرة   ما ، و حتى يستطيع أي شخص إقناع الآخرين بأي فكرة لابد أن يستخدم الشخص عدة أساليب منها ما يلي :
التجارب الميدانية المعززة بالأرقام و الأدلة و البراهين .
القصة القصيرة ذات المعاني و الدلالات .
الأمثال العربية الأصيلة المستندة على الإرث الحضاري و الفكري .
البراهين و الحجج .
التعابير الطبيعية المتمثلة بالمودة و الاحترام و التقدير و الاعتزاز و السرور

Join OUR Email List

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *